在購(gòu)買(mǎi)家居品時(shí)，消費(fèi)者們覺(jué)得最鬧心的就是無(wú)盡的等待。可能由于廠商拖延送貨時(shí)間，可能由于廠商接到消費(fèi)投訴后沒(méi)有及時(shí)受理。與此同時(shí)，還有不少消費(fèi)者對(duì)于家裝工程、家具、建材產(chǎn)品的保修期限模糊不清，有可能在售后多花了不少冤枉錢(qián)。因此，“時(shí)間”對(duì)于家居售后服務(wù)而言，起著舉足輕重的作用。

對(duì)于大件的木門(mén)等家居產(chǎn)品，服務(wù)理所應(yīng)當(dāng)應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)，然而，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，部分企業(yè)的服務(wù)卻讓消費(fèi)者“很心寒”。對(duì)于單個(gè)木門(mén)企業(yè)來(lái)說(shuō)，木門(mén)品牌數(shù)量與日俱增導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，面對(duì)如此嚴(yán)峻形勢(shì)，企業(yè)通過(guò)全面升級(jí)售后服務(wù)以聚攏消費(fèi)者人心顯得迫在眉睫。

消費(fèi)者不滿(mǎn)意售后服務(wù)已成行業(yè)詬病

為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品，很多賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)提出“送貨到門(mén)”、“七天包退包換”、“先行賠付”、“無(wú)條件退貨”等誘人的服務(wù)承諾，但實(shí)際上家居賣(mài)場(chǎng)承諾的服務(wù)和具體實(shí)施的落差極大。

產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到磕碰損害，商家常常表示對(duì)此不負(fù)責(zé);承諾送貨上門(mén)安裝，實(shí)際送到樓下就不管了;產(chǎn)品損壞，打電話報(bào)修，卻遲遲不見(jiàn)人來(lái)處理;維修后的產(chǎn)品，用不了幾天又壞了;客服人員態(tài)度惡劣，投訴往往石沉大海，得不到解決……消費(fèi)者在家居產(chǎn)品的售后服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)尊嚴(yán)受到侵害的案列隨處可見(jiàn)。

一位上海的消費(fèi)者發(fā)帖“控訴”某知名家居皮納皮的送貨服務(wù)：“實(shí)在差得令人發(fā)指，安裝時(shí)間遲遲不能確認(rèn)，咨詢(xún)熱線又打不通。打投訴電話，給了安裝單號(hào)，竟然都查不到客戶(hù)信息。終于裝完家具，但由于設(shè)計(jì)和測(cè)量、安裝是兩伙人，溝通上有障礙，導(dǎo)致一扇柜門(mén)裝不上，我還得去退貨、再買(mǎi)、預(yù)約、再安裝?！?

木門(mén)企業(yè)需全面升級(jí)售后服務(wù)穩(wěn)民心

面對(duì)家居售后服務(wù)飽受詬病的現(xiàn)象，不少銷(xiāo)售廠商也大吐苦水：“現(xiàn)在家居競(jìng)爭(zhēng)本就激烈，凈利潤(rùn)并不高。如果在售后上花得太多，就很虧。消費(fèi)者如果怕反復(fù)維修，就盡量選擇品牌有保證、制作精良的家居、家電產(chǎn)品。”家居行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻低，再加上行業(yè)法規(guī)不完善等原因，導(dǎo)致市場(chǎng)上流通著一大批假冒偽劣的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品的質(zhì)量本來(lái)就差，所以售后問(wèn)題自然少不了。

拿木門(mén)來(lái)說(shuō)，作為大件耐用消費(fèi)品，并不像服裝等快速消費(fèi)品那樣，可以迅速暴露問(wèn)題，往往需要較長(zhǎng)時(shí)間才能體現(xiàn)其品質(zhì)優(yōu)劣。但大多數(shù)家具通常只有一年的保修期，超出一年如果要維修就要自己付費(fèi)了。但是目前，木門(mén)等家具的售后服務(wù)根本不具備時(shí)間上的持續(xù)性，所以帶來(lái)很多問(wèn)題。另外，木門(mén)售后服務(wù)的復(fù)雜特性也是導(dǎo)致售后良莠不齊的原因所在。從設(shè)計(jì)生產(chǎn)、到物流配送、安裝驗(yàn)收，各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)售后服務(wù)提出了要求。而現(xiàn)在部分木門(mén)品牌的售后服務(wù)體系比較滯后，安裝、售后、維修等服務(wù)環(huán)節(jié)難以跟上，令消費(fèi)者倍感無(wú)奈。

除此之外，行業(yè)中的一些小廠商對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，所以服務(wù)人員的素質(zhì)不高。而且一些產(chǎn)品技術(shù)安裝人員的專(zhuān)業(yè)技能根本不過(guò)關(guān)，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而導(dǎo)致安裝不到位和反復(fù)維修的尷尬狀況。因此，對(duì)于木門(mén)企業(yè)來(lái)說(shuō)，目前急需解決的問(wèn)題就是對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系進(jìn)行全面升級(jí)，因?yàn)橹挥羞@樣，才能贏得消費(fèi)者的好口碑。