顧客心理分析

一般情況下，保守型的顧客在進(jìn)入不熟悉的店面時(shí)，都會(huì)有不適應(yīng)的感受，不喜歡有人跟著，這類顧客的主要心理反應(yīng)是：

1．顧客性格保守，不喜歡在自己不需要幫助的時(shí)候，有人隨時(shí)跟著，有一種被跟蹤的感覺，心里會(huì)不舒服；

2．顧客對(duì)店面或產(chǎn)品不信任或不了解，心里還沒有準(zhǔn)備好確定購買時(shí)，有人跟著會(huì)讓他產(chǎn)生巨大心理壓力，加快他的離開；

3．顧客本身當(dāng)時(shí)心情不好，不愿意與陌生人溝通，希望自己有一個(gè)獨(dú)立的環(huán)境去放松心情；

4．顧客對(duì)該品牌的購買意愿并不強(qiáng)烈，只是希望能在店內(nèi)找到一款自己喜歡的產(chǎn)品；

5．顧客有自己的計(jì)劃，非常清楚自己想要哪種產(chǎn)品，在沒有找到他想要的產(chǎn)品之前，不愿意別人來打擾他尋找產(chǎn)品。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、好的，那您自己先看看吧!

這種回答很容易讓顧客流失，讓顧客在不知不覺中離開賣場(chǎng)

2、還是我給您介紹一下吧!

雖然導(dǎo)購的精神可嘉，但對(duì)顧客來說未免有被死纏爛打的感覺

3、沒關(guān)系，反正我現(xiàn)在也沒有顧客！

讓顧客感覺導(dǎo)購沒事做非要跟著，讓顧客產(chǎn)生反感

4、一句話也不說，直接回到位子上做原來的事情

導(dǎo)購試圖“以其人之道還治其人之身”，但往往適得其反，顧客會(huì)因此而離開

引導(dǎo)策略

顧客進(jìn)入賣場(chǎng)的初期，往往希望對(duì)產(chǎn)品和陳列先進(jìn)行一番自由的瀏覽，如果此時(shí)導(dǎo)購老是像貼身保鏢一樣跟著顧客，會(huì)讓顧客渾身不自在，覺得被人跟蹤和監(jiān)視著，無法根據(jù)自己的喜好自由自在地選購產(chǎn)品。

處理這種尷尬最好的辦法，就是導(dǎo)購先回避一下，和顧客保持2.5～3米左右的距離，并站在一個(gè)較好的觀察角度，假裝做自己的事情，既讓顧客感覺舒服，又能隨時(shí)留意到他們的舉動(dòng)，一旦顧客發(fā)出了需要溝通的信號(hào)，導(dǎo)購就要及時(shí)上前為他們介紹產(chǎn)品。

舉例一

導(dǎo)購：“好的，您可以隨便看看，我就在您附近，有需要您可以隨時(shí)叫我?！?擺出要走的樣子，然后突然回頭)“對(duì)了，您可以看看那邊的幾款，那是我們品牌的主打產(chǎn)品，賣得都挺不錯(cuò)的?！?有重點(diǎn)地突出產(chǎn)品，容易引起顧客的注意，但注意不要做得過于刻意)

舉例二

導(dǎo)購：“好的，美女，您請(qǐng)隨意挑選，有需要叫我一聲就行。”（等一兩分鐘后，可以以送水、理貨或是其他借口走近顧客，并以輕松的口吻）“怎么樣，您看中了什么，我?guī)湍榻B一下吧？”

顧客（一）：“你們的那款產(chǎn)品看起來不錯(cuò)。”（或是顧客做出動(dòng)作，如撫摸產(chǎn)品）

導(dǎo)購：“美女，這款就是我剛才跟您提過的我們品牌的主打產(chǎn)品，我給您簡(jiǎn)單介紹一下吧?”

顧客（二）：“沒有什么喜歡的?！保ù蠖鄶?shù)顧客的回答都是這樣的，這時(shí)導(dǎo)購可以順?biāo)浦郏?

導(dǎo)購：“是的，我們的產(chǎn)品款式挺多的，這么一眼看過去是很難找出滿意的產(chǎn)品的。不如我給您有重點(diǎn)地介紹一下吧，這樣也可以幫您節(jié)省時(shí)間，找出最適合您要求的。不知您比較關(guān)心哪方面的產(chǎn)品呢？”（這樣接近顧客比較自然，不容易引起顧客的逆反心理）

方法技巧

主動(dòng)出擊，“不拋棄、不放棄”：

導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品，主動(dòng)挖掘顧客的需求，想盡辦法引起顧客的興趣，即使遭到拒絕，也要主動(dòng)出擊。用提問激發(fā)顧客的興趣，了解顧客的需求。隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)，當(dāng)他們的目光停留在產(chǎn)品上或是主動(dòng)觸摸商品時(shí)，則要及時(shí)上前予以介紹。