當(dāng)客戶來電說想簽單、希望銷售員過去時，不管是誰必定會飛奔而去。但若事情進(jìn)展不順，產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，對方要投訴時，會怎么樣呢？大部分人可能就躊躇不前，盡力躲避了。其實，越是進(jìn)展不順，越需要面對面商談。即使很麻煩，也不要試圖通過電話解決問題，而應(yīng)該直接面談。

處理投訴問題，對誰來說都不是一件愉快的事。但我把投訴問題視為“上帝的旨意”，盡心盡力進(jìn)行處理。當(dāng)客戶投訴的時候，若我們能夠立即趕赴現(xiàn)場，誠懇地進(jìn)行應(yīng)對，對方就能理解我們的誠意。無論是誰都想避開討厭的問題，但恰恰是那些討厭問題，卻能讓對方看到我們的誠意。從這個意義上來說，我們其實可以把投訴問題的出現(xiàn)視為加強(qiáng)和客戶關(guān)系的機(jī)會。

如果對投訴問題采取拖延的態(tài)度，就會讓最初的小問題演變成無法解決的大問題，最終導(dǎo)致雙方形成誤解或產(chǎn)生無法修復(fù)的鴻溝，很可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。

關(guān)于投訴問題，還有一點很重要，那就是即使問題得到了妥善處理，也莫認(rèn)為就萬事大吉了，必須追查導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因，要在全公司范圍內(nèi)調(diào)查。

投訴問題的出現(xiàn)，必然有某種原因：可能是企業(yè)體制問題，也可能是商品性能品質(zhì)缺陷問題，還可能是整個公司的問題，這樣的情況也不少。若認(rèn)為這些問題并非什么大問題而被隱藏的話，日后可能再次釀成同樣的投訴。那些能將所有投訴信息匯總上報領(lǐng)導(dǎo)層的公司是先進(jìn)企業(yè)，客戶對他們也特別信賴。他們會從被提交到領(lǐng)導(dǎo)層的幾個投訴中找出問題點進(jìn)行分析，并成立專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行集中解決。如果是標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，還能更早地將問題消滅在萌芽狀態(tài)。

總之，要先反省自己的過錯。在商談無法進(jìn)行以及客戶出現(xiàn)投訴的時候，絕對不能有抱怨客戶不講道理或者莫名其妙的情緒。即使客戶有些不講道理，也不能片面責(zé)怪客戶不好，一定是自己某方面也有問題。

先找對方毛病，對我們自己沒有任何好處。不如以此為契機(jī)查找自身的問題，并加以改善，這樣對自己和公司的成長都有裨益。因此，與其指責(zé)對方，不如虛心對待反省自身。

這時需要的是體諒和親和力。人，不能為純粹的道理所感動。在處理投訴的時候，若機(jī)械地羅列理由，一定會招致反感；而站在對方立場上進(jìn)行商談，說話客氣，自然能取得對方的理解。這樣可以軟化對方的強(qiáng)硬立場，推動雙方在意見上最終達(dá)成一致。

替對方著想，說話誠懇謙虛——作為一個銷售員，必須強(qiáng)化這方面的訓(xùn)練。這樣的修煉也能端正我們對待客戶的態(tài)度。