俗話說：“林子大了，什么鳥兒都有”。導購接觸的顧客越多，顧客量越大，碰到的顧客類型就越多。

在多種多樣的客戶中，有一種客戶一遇到銷售人員就會對其產(chǎn)生敵對情緒，產(chǎn)生煩感。

顧客的敵對情緒其實是一種很正常的心理表現(xiàn)，畢竟沒有人喜歡別人從他口袋里掏錢。敵對型客戶容易情緒失控，而且顯得不可理喻。

針對敵對型客戶，導購不能馬上離開，也不能以牙還牙，最主要的是與他們交朋友，同時，還要時刻保持鎮(zhèn)靜，以平靜的語氣講話，待客戶冷靜下來再討論客戶關心的問題并提供解決方案。

敵對型客戶可以分為畏怯敵對型客戶、懷疑敵對型客戶，由于對型客戶的消費心理和表現(xiàn)不同，因此，銷售人員與之打交道的方式也有所不同。

一、畏怯敵對型客戶

畏怯敵對型客戶大多較為沉默，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現(xiàn)出冷漠和無所謂的態(tài)度。

與畏怯敵對型客戶打交道時，銷售人員應切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出急于達成交易的樣子，這樣只能遭致其更大的敵對態(tài)度。

最為恰當?shù)姆绞绞侵斞陨餍校詷O大的耐心和細心引導、捕捉客戶每一細微的心理變化，并抓住時機轉(zhuǎn)變對方態(tài)度，達成落訂。

二、懷疑敵對型客戶

懷疑敵對型客戶往往在會對銷售人員熱情的介紹無動于衷。這類客戶疑心很重，他們的說辭往往讓銷售人員難以回答。

不論什么時候，懷疑敵對型客戶都生活在對別人的揣摩之中，他們不信任別人，也無法相信自己。導購在面對懷疑敵對型客戶時可以采取以下兩種方法：

1、提供產(chǎn)品證據(jù)

由于懷疑敵對型客戶必須親自看到證據(jù)才肯相信銷售人員所說的話。

所以，銷售人員可以提供手頭能找到的一切證據(jù)向其說明自己所說的話是真實可信的。

比如衣服的質(zhì)量問題，真實顧客反饋等，讓懷疑敵對型客戶心服口服。

2、坦誠實在

毫無疑問，人人都喜歡坦誠的人。

因此，銷售人員只有給懷疑敵對型客戶坦誠實在的印象，才能贏得其好感。

所以銷售人員和這類顧客交談時要注意語氣，切不可眉飛色舞，唾沫橫飛，這樣會讓顧客產(chǎn)生一種華而不實的印象，進而對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。

點評

具有敵對心理的人一般很難與人相處，也難以主動與人示好。他們的敵對心理常常使銷售人員很難接近他們，更不要說成功洽談了。

盡管如此，銷售人員如果能以友好的態(tài)度對待他們，并根據(jù)其特點區(qū)別對待幾種不同的客戶。

相信無論是哪種客戶，銷售人員都能與之做朋友，并順利地降服他們，畢竟人人都不喜歡拒絕一個友好的人。