去過海底撈的人都知道，什么才叫做好服務(wù)。海底撈將服務(wù)體驗做到近乎完美，成為眾多餐飲品牌爭相模仿和學(xué)習(xí)的榜樣，甚至連國內(nèi)手機(jī)行業(yè)巨頭小米的CEO雷軍，也提倡向海底撈學(xué)習(xí)。跟很多傳統(tǒng)餐飲企業(yè)相比，海底撈確實是與時俱進(jìn)，開通微信服務(wù)號和研發(fā)APP應(yīng)用，消費(fèi)者可進(jìn)行網(wǎng)上訂位、訂餐、火鍋外賣以及到天貓的海底撈官方旗艦店購買食材和底料。也許正是這些新嘗試和不斷努力，海底撈被評為2014中國最佳創(chuàng)新公司50強(qiáng)。那么，我們今天來看看他的一些案例故事，是不是對于我們正在運(yùn)營的木門地板行業(yè)有所借鑒和啟發(fā)！

案例一、一對母女的故事

1996年，海底撈經(jīng)過兩年的努力，店面由原先的70多平方米曾擴(kuò)到400多平方米。由于店面擴(kuò)大，桌數(shù)增多，剛開始總是坐不滿，生意也平平淡淡。此時張勇非常著急，但他沒有亂了分寸，他知道只有通過更好的服務(wù)，讓所有消費(fèi)的顧客都滿意，生意才能一步一步好起來。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)最近總有一對母女倆到店里吃飯，這對母女每次來最多點三樣素菜，消費(fèi)奇低，最多吃十幾塊錢。張勇沒有應(yīng)為這對母女消費(fèi)低而輕視客人，他總是一視同仁的給母女二人服務(wù)。但是個別員工并沒有真正理解到服務(wù)的真諦。

一天，   母女二人來吃飯，當(dāng)臺服務(wù)員表現(xiàn)的比較懈怠，還小聲對旁邊服務(wù)員說

“這兩位又來了，每次都吃那么一點錢…”。

母女聽到了服務(wù)員談話，覺得非常沒有面子，起身準(zhǔn)備離開。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)了母女的舉動，趕忙上來詢問原因。母親非常有修養(yǎng)，還不好意思的對張勇說：

“其實每回來吃飯，我們也挺不好意思的，但是我們倆飯量又小，點多了怕浪費(fèi)。再說我們倆又不吃肉，就喜歡吃一些素菜….”。

張勇聽完母親說的話，又看了看當(dāng)臺服務(wù)員的表情，立刻知道了是什么原因。

“姐，實在不好意思，都是我的錯，我沒教育好自己的員工，其實你們每一個顧客對于我們海底撈都是一樣重要的，你們都是我們的衣食父母；姐，您看這樣可以嗎，今天這桌飯我請了，這是一張八五折的金卡，從今以后你就是我們最重要的客人。姐，你不是怕點多了浪費(fèi)嗎，以后過來所有的菜你都可以點半份。姐，今天的事您千萬不要生氣，再給我們一次機(jī)會好嗎？”母女聽到這樣的解釋后，大為感動。

事后，這位女士的老公，簡陽市工商銀行行長與張勇一家人都成了好朋友。行長為海底撈介紹了大量的客戶，同時也為海底撈貸款方面幫了大忙。

點評：

一、永遠(yuǎn)不要輕視任何客人，對所有顧客都要全力以赴的服務(wù)，爭取每一個客人的滿意。

我們不能輕視任何一位客人，也許客人的消費(fèi)水平比較低，但不代表他的朋友或家人沒有消費(fèi)能力，只有他滿意了才可能通過口碑效應(yīng)取得更大的收益。相反，如果客人不滿意，也會把負(fù)面效益很快的傳播出去，這樣帶來的損失是不可估量和無法挽回的。

二、堅守信念，機(jī)會只留給有準(zhǔn)備的人。

通過以上案例，我們可以發(fā)現(xiàn)張勇之所以獲得這次機(jī)會，是與他真正的理解服務(wù)的真諦，堅守著以服務(wù)為生命的信念而分不開的。否則，他也會象當(dāng)臺服務(wù)員一樣，覺得兩個人消費(fèi)那么低，走就走了，那么再好的機(jī)會也就錯過了。

服務(wù)重在平常

案例二：鐘樓小奶糕

1999年7月，由于西安店生意不好，張勇撤掉了自己親弟弟店長的職位，并從簡陽將年僅19歲的楊小麗調(diào)到西安擔(dān)任店長。

楊小麗剛上任不久的一天中午，在她在帶領(lǐng)員工服務(wù)的時候聽見一桌客人的談話。當(dāng)時有七八個青年男女在就餐，由于天氣炎熱，這七八個人個個汗流浹背。

“這家火鍋真好吃，就是太熱啦，要是吃完后再來根鐘樓小奶糕就好了?！薄肮?，你想的美，又在做夢了！”

注：1）鐘樓小奶糕是西安的一個特色食品，只有在鐘樓的開元商場才有賣。當(dāng)時是西安人進(jìn)城逛街時最喜歡吃的甜品。

2）海底撈火鍋在大雁塔，到鐘樓打車需要二十分鐘時間。

楊小麗聽后，不懂聲色，立刻安排門迎打車去鐘樓購買。（其實，奶糕本身并不貴，一根五毛錢。但來回的車費(fèi)就需要二十多快，而當(dāng)時西安的物價較低，一桌飯錢最多一百多一點。從帳面上看，送奶糕肯定是虧本買賣）

當(dāng)這幾個客人剛吃完飯正準(zhǔn)備買單時，楊小麗端了滿滿一盤鐘樓小奶糕走了過來，舉重若輕的說：“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個，快嘗嘗，降降溫。”

此時幾個年輕人被眼前的小奶糕驚呆了，半天說不出話來。最后激動的說：“你們的服務(wù)實在是太好了，太感動了，以后我們所有的聚餐就選你們家了?！?

點評：

一、聽在服務(wù)中的重要性

我們通常講服務(wù)有四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。其實還需要補(bǔ)充一勤，就是耳勤?？腿酥g的交流會給我們服務(wù)提供很多有用的信息，要善于利用這些信息制造出讓客人意想不到的服務(wù)。

本例中楊小麗在服務(wù)中，首先聽到了客人的需求，這就為我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)找到了一次機(jī)會；

二、要把握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會

同樣是聽到客人想吃小奶糕，可能很多人聽聽就算了，然而讓楊小麗聽見了并把這個需求實現(xiàn)了。這就使得可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會變成了現(xiàn)實，成為贏得客戶的一次機(jī)會。

三、全部準(zhǔn)備好了再行動

本例中，楊小麗并沒有在一聽到客人的需求時就去承諾可以為他們購買，而是不露聲色的直接把小奶糕送到客人面前，這樣的服務(wù)效果要比先答應(yīng)去買而讓客人等待的效果要強(qiáng)很多倍，給客人的印象與感動會更加深刻。

四、注意說話的方式方法，讓語言為行動錦上添花

本例中，楊小麗在給客人端上小奶糕時，舉重若輕的說：“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個，快嘗嘗，降降溫?！边@短短的幾句話，顯示出了一個優(yōu)秀服務(wù)人員的專業(yè)水平。

首先：“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到….” 這句話應(yīng)當(dāng)是標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：有了這句前提，就不會讓客人因為服務(wù)員聽到他們的談話而產(chǎn)生反感；

其次：“我就安排人給你們買了二十個，”這句話表明奶糕是專門去買的，而非店里已有的，這會使得客人更加感動，把企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠意表達(dá)的淋漓盡致；

第三：“快嘗嘗，降降溫?！边@六個字非常的簡單，使得特意安排的服務(wù)顯得如此自然而平常，消除客人因意外的受惠而感到局促與不安。

案例三：有客人過生日

準(zhǔn)備長壽面和小禮物。

如果過生日的是小朋友可以采用這樣的方式：

“對不起，剛才我無意聽到姐說今天是這個小帥哥的生日，小帥哥生日快樂！”端上長壽面?！靶∨笥?，今天是你的生日，阿姨問你幾個問題，如果你告訴阿姨，阿姨就有禮物送給你，好不好？” “小朋友，你叫什么名字？” “今天是你幾歲的生日？”

送給年輕人禮物時可以設(shè)計一些游戲，活躍氣氛。

送給年長人禮物時，表示出親切，敬重。最好由店經(jīng)理或前廳經(jīng)理親自送。

例：“今天是叔叔的生日，我代表海底撈大雁塔店全體員工祝叔叔身體健康，天天開心！”

點評：

一、針對性的服務(wù)才會達(dá)到效果：

企業(yè)在對客人過生日的服務(wù)過程中，針對過生日的人不同而提供不同的服務(wù)方式，這就獲得各個層次客人的認(rèn)可，一陳不變的服務(wù)最終只能是一個形式，而不會真正的打動客人；

二、比禮物更珍貴的是交流

送上禮物時先不要讓客人看見，如果直接將禮物送給客人，這樣會顯得平淡無味，要和客人進(jìn)一步的交流，給客戶留下深刻印象的不是禮物本身，而是送禮物時的氛圍與受重視的感覺。

案例四：“請叫我葉子！”

海底撈最忌諱在營業(yè)期間，客人喊“服務(wù)員”這三個字。這也是每年各店評比中一個重要考核環(huán)節(jié)。為了盡可能降低客人叫服務(wù)員。海底撈在培訓(xùn)員工時注重兩點：

第一點：在企業(yè)中員工被要求在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)將自己介紹給客人，并與客人適當(dāng)交流。

看看我們這位叫葉萍珍的女服務(wù)員是如何給客人服務(wù)的吧。

“你好，我是當(dāng)臺服務(wù)員葉子，很高興能為你們服務(wù)，如果有什么需要就叫我葉子好了！”

“姐，要不要葉子給你換個位置，這邊會更涼快些？”

“大哥，你們覺得今天的味道如何，要不要葉子給你們先拿小碗喝點湯？”

。。。。。。

“葉子，幫我們加點湯！”

“葉子，幫我拿點蒜！”

“葉子，我們要買單了！”

“葉子，你辛苦啦?！?

聽到服務(wù)員與客人這樣的交流，是不是感到很親切。

第二點：服務(wù)的預(yù)判性和提前量。

時刻觀察分析客人的需求。比如，及時加水，加湯；及時更換骨碟，煙灰缸；在客人快吃完飯時（桌面菜品不超過兩盤）主動詢問是否需要加菜，并將火調(diào)小。如果客人自帶白酒，主動詢問客人需要準(zhǔn)備幾個酒杯（不要等到客人張口問你要）；客人東張西望時主動詢問客人是否需要服務(wù)?？腿藥『⑷胱鶗r，主動給小孩換上短筷子等等。

點評：

一、自我介紹拉近顧客和員工的距離，增強(qiáng)顧客對企業(yè)的好感。

顧客對員工產(chǎn)生好感自然也會對企業(yè)產(chǎn)生好感，如果客人把服務(wù)員當(dāng)朋友看待時，出現(xiàn)一般的質(zhì)量事故，客人通常不會刻意為難服務(wù)員的。例：“小劉，你看這是什么？”“啊，是頭發(fā)，大哥實在不好意思，小劉馬上給你換一盤！”在上面的對話中你很難聽出火藥味。

二、讓員工與客戶適當(dāng)?shù)慕涣?，增?qiáng)員工的自信心，鍛煉員工社交能力

三、用餐時，等待非常容易讓客人產(chǎn)生不滿情緒，這種不滿情緒會牽連飯店的菜品、衛(wèi)生、服務(wù)等方面，這非?？膳?。

通過時刻觀察分析，在第一時間滿足客人的需求，做到有預(yù)見性的服務(wù)，這會使得客人感到舒適與愉悅，對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象。

案例五：為什么不找我要簽名？

在北京，很多演藝界明星，體壇巨星等公眾人物都是海底撈的忠實顧客。為什么這些明星、大腕愿意來海底撈呢？從潘長江第一次來海底撈的經(jīng)歷說起。

潘長江和夫人女兒一起來牡丹園就餐。飯后，潘長江好奇的問當(dāng)臺服務(wù)員：“你知道我是誰嗎？”“當(dāng)然知道，您是潘長江老師?！薄澳悄銈?yōu)槭裁床徽椅乙灻?？”“平時只能在電視里看到您，今天見到潘老師本人，說實話，我們太激動了，我們真的很想問您要簽名，但是考慮到潘老師平時這么忙，今天難得跟家人在一起，我覺得你們更需要一個安靜的就餐環(huán)境，所以就沒有打擾您?！?

潘長江聽后深為感動，特意找到店長說：“只要我在外面吃飯，不管是中國的哪個城市，無論是五星級賓館還是縣城里的小飯店，都會被要求照相呀，簽名呀，就算沒有這些要求，也會被人偷偷的圍觀，在遠(yuǎn)處指手畫腳的。今天你們的服務(wù)太讓我感動了，尤其是那個小妹妹說的一番話，讓我感到真的很溫暖。”

案例六：跟名人在一起吃飯真累！

是不是每個來就餐的客人都希望向潘長江老師那樣怕被別人打擾嗎？這要跟據(jù)具體情況來確定。很多人非常希望你能“打擾”他一下。我在建國路店當(dāng)?shù)觊L時碰到過這樣一個案例：

一天中午，我在巡場時服務(wù)員偷偷跟我說：“徐哥，座在窗跟前的那個大姐是演員，前兩天我還在電視上看見過她?！贝斑呑荒幸慌?，都是四十多歲的中年人。男的從衣著打扮分析是一位成功人士，女的給人感覺是屬于那種很有修養(yǎng)的知識女性。

通過我的初步判斷，這位女士即使是演員也不是一線明星。經(jīng)過和其他服務(wù)員的核實，判斷出這名女士有百分之七十的可能性是一名演配角的演員。

如何讓這桌客人滿意？我采取了如下行動：

通知廚房做一個果盤，在他們快吃完飯時送過去：“今天你們到我們建國路店就餐真是我們的榮幸?！保ㄔ捴杏性?，即使她不是演員聽起來一樣會很舒服）

這位女士先是很吃驚，然后又高興的說：“你們海底撈的服務(wù)真是太好了，我們文藝界的很多朋友都非常喜歡在你們這吃飯?！蹦惺恳柴R上迎合道：“某某，以后不和你一起吃飯了，跟名人在一起吃飯真累，動不動就被認(rèn)出來！”在確認(rèn)她是演員后，我立刻趁熱打鐵道：“其實姐一進(jìn)門我們就認(rèn)出您來了，我們的服務(wù)員都很激動，但是又不敢打擾您……”（制造出萬眾矚目的感覺）

最終這桌客人不僅僅是滿意，甚至是有些激動。因為我抓住了她最想要的東西：一線大腕的感覺。

點評：

一、被別人尊重，被別人敬仰是人類的天性，適用與任何客人。

二、什么是客人最想要的？我能提供什么針對性的服務(wù)？這是在服務(wù)每一桌客人前都必須思考的問題。（潘長江老師、女演員、帶小孩的、過生日的、家庭聚餐、朋友聚會、商務(wù)宴請….）

三、服務(wù)其實沒有太深奧的理論，關(guān)鍵是看你用心與否，是否永遠(yuǎn)站在顧客立場上考慮問題。

以上案例在海底撈還有很多，例如我們在客人交流中經(jīng)常會聽到這樣一些信息：“上次點的粉帶量要比這次大的多”；“孔亮火鍋的土豆是切成片的，海底撈怎么是切成條的”；“今天總算把結(jié)婚證領(lǐng)了，哈哈”；“兒子，今天是你九歲的生日，猜媽給你買什么禮物了”“他家的料碗吃起來不辣，沒有吃竹園的過癮?！薄敖裉斓腻伒子悬c咸?！碑?dāng)我們聽到這些信息，我們是聽聽就算了，還是要采取有針對性的行動？舉例：客人嫌粉帶量少。1、從后堂領(lǐng)一份粉帶。2、給客人驚喜，讓客人滿意?！皩Σ黄?，打擾一下，剛才我無意中聽到姐說今天我們粉帶的量有點少，這份是送給你們的，如果我們還有什么做的不好的地方就跟小徐說，我一定會盡力讓大家滿意的。”

員工是最大的財富

案例七：會“變臉”的服務(wù)員

1999年，海底撈西安店剛開業(yè)不長時間。

一天，著名主持人陳某請他的一個重要客戶?? 某某公司的老總來海底撈吃飯。席間，為他們這桌服務(wù)的服務(wù)員熱情周到，有說有笑，把現(xiàn)場的氣氛調(diào)節(jié)的非常好。但是細(xì)心的老總發(fā)現(xiàn)了一個很奇怪的現(xiàn)象，這名服務(wù)員面對他們時充滿陽光的笑容，可服務(wù)完后背對著他們時就在偷偷的掉眼淚。

這是為什么呢？當(dāng)他們詢問原因時，服務(wù)員馬上面帶笑容：“沒有呀，大哥，我沒有哭，你們看錯了吧，我沒事?！?

最后陳某他們?nèi)滩蛔『闷?，詢問了服?wù)員的領(lǐng)班。原來，這名服務(wù)員當(dāng)天胃痛的厲害，但是又不愿意休假，并向領(lǐng)班保證用最好的服務(wù)完成自己的工作。

一汽的老總和陳某深受感動。某某公司的老總當(dāng)時就感慨道：我們什么時候才能有這么敬業(yè)的員工。從此陳某和老總都成為了海底撈最忠實的顧客。

點評：

一、員工個人的形象代表著一個企業(yè)的形象，員工的精神代表著一個企業(yè)的精神。員工的行為決定著客人對企業(yè)的看法。

帶病堅持工作并不是企業(yè)所提倡的，但是通過這件事情，一個優(yōu)秀的員工為我們帶來的價值顯而易見。

二、發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的員工，珍惜優(yōu)秀員工，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工

案例八：對不起，我來晚了

非典時期，餐飲業(yè)所受沖擊巨大。海底撈沒有坐以待斃，而是選擇主動出擊。開展“將火鍋送到家”的送外賣服務(wù)。一天一位顧客打電話訂餐。送餐時間是晚上八點之前送到。但是時間到了，送餐的人還沒有來。于是顧客給店里打了一個電話，很快餐就送到了。

晚上十一點半，顧客聽到了敲門聲，打開門一看，門口站住幾個疲憊的海底撈員工?！皩Σ黄穑覀儊硗砹?。”客人驚訝的說不出話來?！罢也坏降胤?，回去不就行了嗎？”“不行，經(jīng)理交給我的任務(wù)，一定要完成?！彼筒蛦T工堅定的說。

第二天客人把電話打到店里和店經(jīng)理交流：“我也是做生意的，我不知道這么敬業(yè)的員工，你們是怎么訓(xùn)練出來的？”

點評：執(zhí)行力勝于一切

看到這個案例，你可以說他們傻、不懂方式方法。但如果你反過來想，這些剛從四川來的小伙子為了送一餐飯，從七點多出發(fā)，到十一點半送到，在這期間走錯了多少路，上錯了多少樓，但他們沒有放棄，始終牢記著公司交給自己的任務(wù)，這種執(zhí)著不正是執(zhí)行力最佳表現(xiàn)嗎？

案例九：是什么打動了某某餐飲集團(tuán)的老板？

某某餐飲有限公司是一家經(jīng)營高檔中餐的連鎖餐飲企業(yè)，在南方某省會城市餐飲企業(yè)中有著很高的地位。但是他們卻執(zhí)意要加盟海底撈。是什么打動了這樣一家本來就很成功的餐飲企業(yè)？

他們總經(jīng)理說出了其中的秘密?！坝幸淮挝胰ム嵵莩霾?，朋友極力推薦去海底撈吃飯，海底撈員工的那種工作激情給我留下深刻的印象。飯后準(zhǔn)備離開時，一個小伙子很熱情的問我們早晨需要送豆?jié){不，只要你在附近住，他們會每天早晨免費(fèi)送豆?jié){。我當(dāng)時就想故意刁難他一下，于是告訴那個服務(wù)員我住的地方離海底撈有二十里，看他是否愿意每天去送。沒想到服務(wù)員毫不猶豫的說，送，沒問題，大哥留下您的聯(lián)系方式吧?！?

點評：

一、企業(yè)對員工的授權(quán)

二十里的距離明顯已經(jīng)超過附近住的范圍，但是服務(wù)員毫不猶豫的答應(yīng)，而不需要向上級請示與匯報，說明企業(yè)對員工有著明確的授權(quán)；

二、員工對伙伴的信任。

距離遙遠(yuǎn)，而送豆?jié){的員工并非自己，服務(wù)員做出送到承諾時，表達(dá)出了對伙伴的信任。

三、企業(yè)對員工的教育，員工對企業(yè)的信任。

已經(jīng)超過企業(yè)服務(wù)的范圍，員工還可以如此自信的答應(yīng)客戶，說明員工相信企業(yè)會按照平時企業(yè)對他們教育的那樣執(zhí)行自己的企業(yè)目標(biāo)。

其實我們建材行業(yè)要做到這些，地確非常難，但反過來去想，餐飲業(yè)做到這樣要比我們更難，我們不是一味強(qiáng)調(diào)去學(xué)海底撈的什么管理和經(jīng)驗，我們只是想以此提醒，我們能去做的服務(wù)和必須要加強(qiáng)去做的服務(wù)還有很多，當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化競爭加劇之時，服務(wù)便可在另一個方向上體現(xiàn)品牌的差異化與優(yōu)勢。